Terug

De tien gouden communicatieregels bij een crisis

Annerieke Kamphuis

Onlangs nam ik deel aan een paneldiscussie tijdens een klantendag van Veeam over crisiscommunicatie bij een ransomware-aanval: wie vertel je wat en wat zijn de do’s en don’ts? Er zijn een aantal gouden regels en tips die daaruit naar voren kwamen en die ik graag met je deel:

1. Richt een crisisteam in. Dit doe je het liefste niet in the heat of the moment, want dan heb je tijd nodig voor de crisiscommunicatie zelf. Denk hier dus nu al over na. Betrek niet alleen mensen uit het MT, maar denk ook aan IT, communicatie en bijvoorbeeld de klantenservice. 

2. Denk na over mogelijke crisisscenario’s en bereid alvast statements voor.

3. Breng de doelgroepen in kaart die je op de hoogte moet brengen van de crisis.

4. Denk ook na over alle mogelijke communicatiekanalen die je in gaat zetten, zowel intern als extern. Sociale media kunnen heel geschikt zijn om een grote groep consumenten te bereiken maar bereid je dan ook voor op de interactie die dat met zich meebrengt.

5. Gebruik je eigen kanalen als belangrijkste informatiebron voor de buitenwereld en zet hier regelmatig updates op. Intern kun je het kanaal kiezen wat je het meeste gebruikt, zoals Whatsapp of email.

6. En is het dan crisis? Geef de communicatie een gezicht door een of meerdere  woordvoerders verantwoordelijk te maken voor de communicatie.

7. Informeer eerst de mensen intern en dan pas extern.

8. Wil je dat bepaalde informatie niet met de buitenwereld wordt gedeeld? Deel dat dan ook niet intern.

9. Eerlijkheid duurt het langst. Draai dus niet om de feiten heen en vertel het eerlijke verhaal. Weet je iets (nog) niet? Geef dit dan aan en biedt perspectief wanneer je met een update komt.

10. Word je overvallen door vragen van een journalist of klant en weet je het antwoord niet? Noteer ze en spreek af wanneer je terugbelt. Het is niet erg om een half uur de tijd hiervoor te nemen.

En nog een laatste tip: bepaal met elkaar van te voren wanneer de crisis is afgelopen en evalueer: wat ging goed? Wat heb je ervan geleerd en wat zou je de volgende keer anders kunnen doen? 

  

Ontdek hier meer over Whizpr

Share this:
>
Volgende blog Kun je PR automatiseren?